Trình duyệt của bạn đã tắt chức năng hỗ trợ JavaScript.
Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến hiện nay
5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến
Phiếu khảo sát khách hàng về trang web sản phẩm online
Xem thêm: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Khảo sát khách hàng là một cách rất tốt để biết được những ý kiến cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ. Các doanh nghiệp tiến hành làm khảo sát không chỉ có được thông tin để cải thiện chất lượng của doanh nghiệp mình, mà còn có được tài nguyên để triển khai các chiến lược.
Trên đây, Tiếng Anh giao tiếp Langmaster đã chia sẻ tới các bạn những thông tin về khảo sát khách hàng cũng như những mẫu khảo sát khách hàng hữu ích. Hy vọng bài viết đã giúp các bạn có được những thông tin cần thiết cho công việc của mình. Chúc các bạn thành công nhé.
Trong các nghiệp vụ của các công ty Bảo hiểm, nghiệp vụ Tái bảo hiểm là một trong những nghiệp vụ quan trọng là rất được các công ty dành nhiều nguồn lực khai thác.
Tái bảo hiểm là một loại nghiệp vụ mà nhà bảo hiểm sử dụng để chuyển một phần trách nhiệm đã chấp nhận với người được bảo hiểm cho nhà bảo hiểm khác, trên cơ sở nhượng lại cho nhà bảo hiểm đó một phần chi phí bảo hiểm thông qua hợp đồng tái bảo hiểm.
Nói một cách đơn giản, công ty bảo hiểm gốc sẽ nhờ 1 hoặc nhiều công ty khác bảo hiểm một phần mức trách nhiệm của hợp đồng bảo hiểm gốc theo một tỷ lệ nhất định.
Tái bảo hiểm có vai trò to lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, đối với cả những người tham gia bảo hiểm. Vai trò của tái bảo hiểm được thể hiện:
Quý khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về các sản phẩm bảo hiểm hoặc có thắc mắc nào khác, vui lòng liên hệ với IBAOVIET bằng các cách sau: Gọi điện/nhắn tin đến số điện thoại hotline: 0966.795.333 – 0983.918.966 hoặc Quý khách hàng vui lòng để lại số điện thoại lại Website ibaoviet.vn; gửi email yêu cầu tới hòm thư: [email protected] với nội dung yêu cầu được tư vấn hoặc giải đáp để tư vấn viên có thể liên hệ một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất.
Xác định được điểm mạnh điểm yếu, cải thiện sản phẩm
Một trong những lợi ích quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp có được từ việc làm các bản khảo sát khách hàng đó là việc nắm bắt tình hình sản phẩm. Các bản khảo sát khách hàng thể hiện ý kiến cũng như đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Nhờ vào đó, doanh nghiệp sẽ nhận ra được những điểm mạnh và yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Như vậy, doanh nghiệp sẽ kịp thời nắm bắt để sửa đổi, cũng như cải thiện, và có thể đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.
Hình thức khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)
Đây là một loại khảo sát khách hàng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Các phương tiện được sử dụng thường là tin nhắn văn bản, email hay hộp thoại pop up.
Hình thức khảo sát khách hàng NPS thường được bắt đầu bằng việc đưa ra một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ đưa mức đánh giá bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?" Tiếp theo đó, dựa vào những câu trả lời mà phân chia khách hàng thành ba nhóm:
Để tính toán NPS, ta sử dụng tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors.
NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%
Kết quả khảo sát khách hàng NPS có thể nằm trong khoảng từ -100 đến +100, trong đó một điểm số dương cho thấy sự hài lòng, trong khi một điểm số âm có nghĩa là có nhiều Detractors hơn Promoters.
Tối ưu hóa cho mọi thiết bị
Đối với những cuộc khảo sát khách hàng online hay khảo sát trực tuyến, việc tối ưu hóa cho thiết bị di động là điều vô cùng cần thiết. Hiện nay, smartphone đã gần như phổ biến trên toàn cầu, do đó, việc các bảng khảo sát online không tối ưu cho thiết bị di động sẽ dẫn đến việc hiệu quả giảm đi rõ rệt.
Làm khảo sát online nên tối ưu hóa cho thiết bị di động
Câu hỏi kép là những câu hỏi đề cập đến nhiều vấn đề, tuy nhiên, lại chỉ yêu cầu một câu trả lời. Do đó, những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nhầm lẫn, kéo theo việc đưa ra những thông tin không đúng.
Chính vì lý do này, trong các bảng khảo sát khách hàng, không nên đưa những câu hỏi kép vào. Điều này làm rối và gây ra những hiểu lầm.
Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:
Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:
Khảo sát khách hàng về sản phẩm / dịch vụ mới
Hình thức khảo sát khách hàng này được các doanh nghiệp tiến hành trong giai đoạn trước khi tung ra một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mới. Mục đích của việc này chính là xem xét mức độ tiềm năng về sức mua của khách hàng.
Bên cạnh đó, loại khảo sát khách hàng này cũng nhằm mục đích đánh giá xem khả năng sinh lời của sản phẩm cũng như dịch vụ là ở mức nào. Bên cạnh đó, thu thập ý kiến và góp ý của khách hàng để điều chỉnh cũng như chỉnh sửa sản phẩm trước khi tung ra thị trường.
Một việc mà doanh nghiệp cần phải làm khi tiến hành loại khảo sát này đó chính là cho khách hàng dùng thử sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, doanh nghiệp thậm chí phải thông báo giá cho khách hàng để có thể biết được phản ứng của họ đối với giá cả và chất lượng.
Thông thường, loại khảo sát này sẽ được áp dụng với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, hay những khách hàng có mức chi tiêu cao nhất.
Nắm bắt được số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể
Các bạn có để ý rằng tổng các bản khảo sát khách hàng thường sẽ yêu cầu người làm điền đầy đủ các thông tin cá nhân như họ tên hay số điện thoại, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp. Và đó chính là cách mà các doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học.
Nhờ có những thông tin đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng vào những ngách khác nhau, qua đó có những cách tiếp cận khác nhau. Như vậy, việc tiến hành triển khai các cuộc khảo sát khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học, phục vụ mục đích marketing.
Xem thêm: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC CÁCH TĂNG ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Không sử dụng những từ ngữ quá khó hiểu
Từ ngữ chuyên ngành, từ ngữ khó hiểu là những lưu ý mà doanh nghiệp cần phải tránh khi tiến hành làm những cuộc khảo sát khách hàng. Những từ ngữ này thường khiến khách hàng cảm thấy rối, khó đưa ra đáp án. Điều này sẽ khiến các kết quả nhận được có thể sái lệch do hiểu sai ý.
Xem thêm: SALES MANAGER LÀ GÌ? MỨC LƯƠNG, CÔNG VIỆC VÀ KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT SALE MANAGER
Các câu hỏi về sự hài lòng
Trong các bảng khảo sát khách hàng, đây là những câu hỏi để đánh giá và đo lường sự trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Đối với các câu hỏi về trải nghiệm, doanh nghiệp nên áp dụng các câu hỏi mở để có được nhiều thông tin và ý kiến hơn. Ví dụ: Điều gì khiến bạn muốn mua lại sản phẩm của chúng tôi?
Khảo sát khách hàng về tính khả dụng của sản phẩm
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử là những đơn vị thường xuyên sử dụng loại khảo sát này. Họ khảo sát tính khả dụng của sản phẩm trên trang web của họ để có được ý kiến của khách hàng, để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
Để tiến hành, các khảo sát sẽ xuất hiện trước người dùng khi họ đang tiến hành sử dụng trang web, và nó thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi mở hoặc câu hỏi trắc nghiệm. Đây được coi là một trong những cách tốt nhất để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Không chỉ vậy, nó cũng giúp nâng cao và tối ưu trải nghiệm trên trang web. Chính vì vậy, nó nên được làm một cách thường xuyên và đúng cách, như vậy doanh nghiệp có thể biết được ý kiến của khách để thay đổi và gia tăng chất lượng sản phẩm của mình.
Xem thêm: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG LÀ GÌ? QUY TRÌNH 5 BƯỚC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG
Góp phần tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả
Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng còn có lợi ích là bước đệm cho những chiến lược marketing. Thông qua việc hiểu rõ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, định hình thông điệp và cách tiếp cận để thu hút và giữ chân khách hàng.
Các thông tin mà các cuộc khảo sát mang lại sã là nguồn để đội ngũ tiếp thị phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ví dụ như đội ngũ tiếp thị có thể dựa vào yếu tố nhân khẩu học có được để chia ngách khách hàng. Qua đó, xác định được những ngách khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau.
Khảo sát khách hàng là cơ sở thông tin cho các chiến lược
Xem thêm: BỎ TÚI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ
Phân tích và đánh giá kết quả bảng khảo sát
Sau khi đã có được những phản hồi và ý kiến của khách hàng thì bước tiếp theo chính là việc các bạn phân tích và đánh giá kết quả ấy. Hãy tận dụng thật tốt những kết quả khảo sát này để có thể cải thiện chất lượng, dịch vụ hay xây dựng những chiến lược Marketing.
Câu hỏi hành động và theo dõi
Đây là những câu hỏi về ý kiến khách hàng xem liệu họ có cảm thấy phiền khi doanh nghiệp liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hay có những thông báo quan trọng không. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng phản hồi không tốt về việc liên hệ của doanh nghiệp.
